بدأت روبوتات المحادثة في الظهور على كل موقع ويب تقريبًا، مستفيدة من الذكاء الاصطناعي والأتمتة بهدف تحسين تجربة العملاء. وتستطيع روبوتات المحادثة هذه توجيه العملاء نحو الإجابة على الأسئلة الشائعة أو "تلقي رسالة" لوقت لاحق لمساعدتهم في الحصول على الخدمة بشكل أسرع.
بدأ تجار التجزئة ومنصات البرامج وكل المواقع بينهما تقريبًا في تنفيذ برامج المحادثة الآلية، وقد أحبها بعض العملاء حقًا. والسؤال هو: هل تهدد روبوتات المحادثة هذه خصوصية البيانات وأمانها؟ كيف يمكنك الحصول على روبوت محادثة عبر الإنترنت دون التعرض لمخاطر أمنية؟ دعنا نلقي نظرة عن كثب.
ما استخدامات روبوتات المحادثة ولماذا تُستخدم؟
مع تحول إجراء المزيد من المعاملات التجارية إلى الإنترنت حيث يتوقع المستهلكون توافر خدمة العملاء "دائمًا"، فإن روبوتات الدردشة قادرة على سد الفجوات في توفر موظف خدمة العملاء. وتستقبل روبوتات المحادثة العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، وإذا تفاعل العميل معها، يمكنها تقديم إجابات مدعومة بالذكاء الاصطناعي، وتوجيه الأسئلة إلى موظف خدمة العملاء المناسب، وتلقي الرسائل في حالة عدم توفر موظفي خدمة العملاء لتتمكن الشركة من التواصل مع العميل في وقت لاحق.
فوائد روبوتات المحادثة واضحة. ومع التوافر المستمر، تستطيع روبوتات المحادثة المساعدة في جذب العملاء المحتملين الذين قد يتم فقدانهم، مع الرد أيضًا على الاستفسارات بسرعة، مما يوفر وقت العملاء ويساعد موظفي خدمة العملاء على تجنب الأسئلة المتكررة. وتستطيع روبوتات المحادثة الآلية تقليل تكاليف الأعمال، وزيادة المشاركة، وحتى زيادة الإيرادات.
السؤال هو: هل تشكل روبوتات المحادثة تهديدًا لخصوصية البيانات وأمانها؟ لتوفير تجربة مخصصة وإجابات ذكية، تتمتع روبوتات المحادثة الآلية بإمكانية الوصول إلى مجموعة كبيرة من بيانات العملاء الشخصية. وفي حالة عدم اتخاذ الاحتياطات الصحيحة، يمكن أن يشكل ذلك تهديدًا كبيرًا ويزيد من مخاطر الثغرات الأمنية الرئيسية.
الثغرات الأمنية المرتبطة بروبوتات المحادثة
يمكن أن يحتوي أي نظام على ثغرات أمنية، والتي تمثل خللاً أو ثغرة أو "بابًا خلفيًا" غير مقصود في النظام يستطيع المخترق استغلاله. وفي كثير من الأحيان، تكون الثغرات الأمنية نتيجة لخطة أمنية سيئة، أو ضعف في التشفير، أو خطأ بسيط من جانب المستخدم. لا يوجد نظام مقاوم تمامًا للاختراق، ويتضمن كل برنامج ثغرات أمنية، لكن يجب على الشركات أن تختبر باستمرار الثغرات الأمنية وتبحث عنها وتعمل على إصلاحها عند العثور عليها.
تتضمن بعض الثغرات الأمنية التي يجب على الشركات البحث عنها عند استخدام روبوت محادثة عبر الإنترنت ما يلي:
- عدم وجود تشفير عندما يتواصل العملاء مع روبوت المحادثة، وعندما يتصل روبوت المحادثة مع قواعد البيانات الخلفية.
- عدم كفاية البروتوكولات والتدريب للموظفين، مما قد يؤدي إلى كشف المستخدمين عن غير قصد لباب خلفي أو كشف البيانات الخاصة بشكل مباشر.
- الثغرات الأمنية في نظام الاستضافة الذي يستخدمه موقع الويب و/أو أداة روبوت المحادثة و/أو قواعد البيانات التي تتصل بهذه المكونات.
عندما يتم اكتشاف هذه الثغرات الأمنية من قبل طرف سيئ، يمكن استغلالها واستخدامها لشن هجوم ضد عملك.
التهديدات المرتبطة بروبوتات المحادثة
التهديد حدث يحدث لمرة واحدة، ويتسبب فيه عادة شخص لديه نوايا خبيثة ويستغل ثغرة أمنية. تتضمن بعض الأمثلة على التهديدات المرتبطة بروبوتات المحادثة الآلية ما يلي:
- يمكن أن تنتشر برمجيات ضارة وبرامج طلب الفدية عبر أنظمة الشركة لكشف البيانات أو احتجازها كرهينة. ويستطيع المهاجمون أيضًا اختراق الأنظمة والتسبب في نشر روبوت المحادثة الآلي برمجيات ضارة أو برامج طلب الفدية على أجهزة المستخدمين.
- من الممكن سرقة البيانات إذا لم يحمي روبوت المحادثة الآلي بيانات العميل بشكل صحيح باستخدام طرق مثل التشفير. ومن الممكن أيضًا تغيير البيانات، مما قد يؤدي إلى فقدان البيانات أو عدم استخدامها.
- يعد انتحال شخصية روبوت المحادثة الآلي وإعادة استخدامه بمثابة تهديد كبير أيضًا لأنه قد يؤدي إلى كشف العملاء عن بيانات خاصة للمخترق بينما يعتقدون أنهم يتفاعلون مع عملك.
بالنسبة للشركات من جميع الأحجام، هناك دائمًا تهديدات مرتبطة بالأطراف ذوي النوايا السيئة. ولا تفوق هذه التهديدات فوائد استخدام روبوتات المحادثة الآلية، لكنها بمثابة تذكير مهم بضرورة تأمين جميع أدوات العمل وأصولها بشكل صحيح - خاصة إذا كانت تتفاعل مع بيانات العملاء.
كيفية تجنب هذه المشاكل
قد تحدث الثغرات الأمنية المحتملة المرتبطة بروبوتات المحادثة في أي نظام عمل. في الحقيقة، توجد العديد من المزايا لتنفيذ روبوتات المحادثة الآلية، ولا ينبغي أن تمنع هذه المخاوف المحتملة الشركة من استخدامها لكنها تساعدها على الاستعداد حتى تتمكن من تقليل مخاطر التهديدات. وتتضمن بعض الطرق الرئيسية التي يمكن للشركات من خلالها معالجة نقاط الضعف والتهديدات المحتملة ما يلي.
استخدم التشفير والمصادقة المناسبين
يجب أن تكون جميع أنظمة الأعمال مشفرة "من طرف إلى طرف"، بما في ذلك روبوتات المحادثة الآلية. وتضمن طريقة التشفير هذه عدم تمكن أي شخص من رؤية أي اتصالات تتم باستثناء المرسل والمستقبل، والتي يجب أن تقتصر على روبوت المحادثة والشخص الذي يتفاعل معه. ويُستخدم هذا النوع من التشفير بالفعل بواسطة WhatsApp والحكومات بسبب فعاليته.
بالإضافة إلى التشفير، يجب أن تضع الشركات أيضًا إجراءات المصادقة والترخيص المناسبة لتجنب انتحال الشخصية وإعادة الاستخدام والاستخدام الضار لروبوت المحادثة الآلي الخاص بها عبر الإنترنت.
إنشاء عمليات وبروتوكولات جديدة
تحدد العمليات والبروتوكولات الأمنية كيفية تطوير البرامج وتشفيرها وتنفيذها وتوصيلها وإدارتها بمرور الوقت. وتساعد كذلك في التحكم في كيفية تفاعل الموظفين مع الأنظمة المختلفة واستخدامها.
وعند تنفيذها بشكل صحيح، تساعد العمليات والبروتوكولات في وضع الخطط الأمنية بشكل كامل، وإغلاق الثغرات الأمنية ودعم التعرف على المشكلات الحالية. ومع ذلك، وبصرف النظر عن وضعها لتكون شاملة، من المهم أيضًا أن تضمن الشركات الاستخدام السليم والمستمر بمرور الوقت.
تثقيف موظفيك
بغض النظر عن مقدار الوقت والمال الذي تستثمره الشركات في تشفير البرامج والحماية الأمنية، فإنها ستظل تواجه ثغرة أمنية كبيرة يجب مواجهتها إذا فشلت في تثقيف ومراقبة نشاط الموظفين بشكل صحيح.
لا يزال خطأ المستخدم يمثل ثغرة أمنية أساسية في عالم الأمن الإلكتروني، ولهذا السبب يجب أن تفرض الشركات العمليات الأساسية، وتقدم التدريب للموظفين بانتظام، وتراقب أنشطة الموظفين للتأكد من التزامهم بالسياسات الأساسية.
عندما تجتمع كل هذه العناصر معًا، ستكون الشركات في وضع يتيح لها القدرة على تحقيق أقصى استفادة من التقنيات والبرامج الجديدة مثل روبوتات المحادثة الآلية دون التعرض لمخاطر خصوصية وأمان البيانات الجديدة.
